Softskill Bab 6

6. PENINGKATAN PELAYANAN YANG TERUS-MENERUS

PENGANTAR

Setelah solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, penting untuk tidak kembali dan berpikir bahwa pekerjaan yang telah dilakukan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan terus-menerus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan yang dibuat dengan proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

MAKSUD dan TUJUAN

MAKSUD

Peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI)  bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

TUJUAN

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dibuat pada setiap titik sepanjang siklus hidup.
• Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.
• Untuk mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.
• Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkelanjutan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran hal sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

Kegiatan perbaikan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya ‘perbaikan’ akanmenjaditertanamdalamorganisasi.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahapan siklus layanan dan membahas tiga bidang utama:

1. Kesehatan seluruh layanan manajemen sebagai suatu disiplin.
2. Keterpaduan berkelanjutan layanan portofolio dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
3. Kematangan memungkinkan proses TI.

Nilai Bisnis

CSI mengakui bahwa nilai menyediakan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

• Perbaikan : Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.
• Manfaat : Keuntungan dicapai melalui perbaikan yang dilaksanakan.
• Pengembalian investasi (ROI) : Perbedaan antara manfaat dan biaya.
• Nilai investasi (VOI) : Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.

Menerapkan CSI berkomitmen untuk investasi berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara rencana peningkatan pelayanan (SIP).

Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya re-evaluasi berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan yang berdasarkan:

• Memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI direalisasikan oleh perbaikan tertentu.
• Mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang berbeda.
• Menilai dampak atau manfaat perubahan saat ini yang diusulkan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

Banyak organisasi tradisional sangat miskin di pengecekan yang direncanakan manfaat benar-benar telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi dengan membuat keputusan masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP UTAMA

Pendekatan peningkatan pelayanan yang terus-menerus

Pendekatan peningkatan pelayanan yang terus-menerus dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

1. Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan baik bisnis dan visi TI, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pemahaman. Visi yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diingkan
2. Menilai situasi saat ini dan membangun dasar dari persis dimana organisasi saat ini. Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk menjadi jujur, yang mengapa input eksternal dapat berguna
3. Tentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak memungkinkan untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke Negara diwakili oleh visi
4.  Dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan proses perbaikan teknik
5. Memantau prestasi, memanfaatkan langkah yang tepat dan metric sebagai didefinisikan sebelumnya
6. Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut

Menyampaikan Perbaikan

ITIL merekomendasikan bahwa CSI mendaftar disimpan untuk log peluang peningkatan dan mengkategorikan mereka kedalam kecil, menengah, dan besar. Waktu yang diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan manfaat yang diharapkan dan terukur harus juga ditunjukan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas improve- yang peluang ment. CSI mendaftar harus diadakan sebagai bagian dari layanan Knowledge sistem manajemen tepi. CSI mendaftar adalah tanggung jawab dan akuntabilitas dari manajer CSI.

Kunci untuk perbaikan sukses adalah pengukuran. CSI pendukung penggunaan Indus- mencoba pendekatan seperti model Deming ‘Plan-Do-Check-Act’